COMO LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES DE UM CLIENTE INSATISFEITO

Comida maravilhosa e boa localização são vitais para um restaurante de sucesso. Mas tão importante quanto é o bom atendimento ao cliente.

Considere, você retornaria a um restaurante que tinha ótima comida e excelente atmosfera, mas o serviço foi ruim?

Parte de um ótimo atendimento ao cliente é saber lidar eficazmente com reclamações de clientes em restaurantes. Não importa o quanto você tente, as coisas podem dar errado de vez em quando.

A comida se queima, as encomendas são esquecidas no meio do serviço agitado do jantar, ou os novos funcionários simplesmente esquecem todo o seu treinamento.

Não importa o motivo da reclamação, o importante é tentar agradar o cliente.  O cliente precisa saber que, sim, houve um problema, mas não é típico do seu estabelecimento.

Deixe-o saber que você, o proprietário, valoriza seus comentários e seus negócios.

Uma parte importante desse processo consiste em entender que as reclamações de clientes insatisfeitos devem ser tratadas da maneira certa e receber, cada uma delas, a devida atenção.

Entre os motivos que reforçam esse cuidado é que consumidores insatisfeitos tendem a gerar consideráveis prejuízos para uma empresa.

Uma pesquisa realizada por Esteban Kolsky, diretor e fundador da ThinkJar, empresa especializada em estratégia do cliente mostrou que:

• 13% dos consumidores insatisfeitos compartilham esse sentimento com 15 ou mais pessoas;
• 67% consideram experiências ruins um forte motivo para se desligarem de uma empresa.

O levantamento também apontou que:

• 66% dos clientes encerram seus relacionamentos com uma marca após receberem serviços precários;
• 85% desses casos poderiam ter sido evitados pela empresa;
• 67% dessas perdas são evitadas quando o problema do cliente é resolvido no primeiro contato.

O modo como você lida com reclamações de clientes determinará se o cliente voltará ou não ao seu restaurante.

Considerando tudo isso, veja como lidar com as reclamações de clientes e, com isso, diminuir suas taxas de reclamações e aumentar o NPS (métrica de satisfação do cliente).

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a solucionar as reclamações de clientes insatisfeitos.

Equipe capacitada

O primeiro passo para um ótimo atendimento ao cliente é a equipe do restaurante. Uma equipe de frente bem treinada manterá os clientes felizes e retornando mais vezes.

Boa equipe de garçons é essencial para evitar reclamações dos clientes.

Os garçons devem ser amigáveis, mas ao mesmo tempo profissionais. Eles podem executar várias tarefas ao mesmo tempo, mas nunca esquecer de dar atenção individual a cada cliente.

Uma equipe capacitada deve saber o verdadeiro sentido do velho ditado “o cliente sempre tem razão”. Sempre!

Esta é uma regra de ouro e que vale para qualquer tipo de negócio. Mesmo que a equipe não concorde com a reclamação, o modo como o problema é solucionado interfere diretamente na decisão do cliente em voltar ou não ao restaurante.

Não importa o motivo da reclamação, o importante é agradar o cliente. Você deve reconhecer que sim, houve um problema, mas que isso raramente acontece.

Ouça o cliente

Ouça o que os clientes têm a dizer. Mesmo que você não possa resolver o problema, ainda assim, é preciso ouvir.

Imagine o cliente insatisfeito por haver uma fila de espera. Bem, isto é um problema que não dá para se resolver na hora, mas seja atencioso e deixe o cliente desabafar.

Mesmo que o cliente esteja usando palavrões ou gritando grosseiramente, não responda do mesmo modo. Exercite-se com paciência e compaixão. Ouça pacientemente a totalidade da reclamação do cliente.

Se o cliente estiver excedendo no volume, oriente o cliente a segui-lo em um espaço mais privado do estabelecimento. Lá você pode continuar a ouvir o discurso dele sem chamar atenção negativa para a situação ou atrapalhar os outros comensais.

Expressão corporal

A linguagem corporal é uma forma importante de comunicar e avaliar todo aquele com quem interagimos e que nos rodeia. Então, prestar atenção nos gestos, no tom de voz e volume ao atender o cliente é primordial.

Mantenha contato visual e não cruze os braços, se estiver se sentindo na defensiva. Adote uma expressão facial solícita e preocupada. Isso mostra que você valoriza a opinião  do cliente e se importa com ele.

Peça desculpas, sempre

Sempre aja de forma sincera quando se desculpar, mesmo que não exista um motivo real para você se desculpar. Isso fará com que o cliente se sinta melhor.

Voltando ao exemplo do cliente insatisfeito com a fila de espera, procure se desculpar de um modo cordial:

• “Eu entendo que você não está feliz com a espera, senhor, mas estamos trabalhando o mais rápido possível para conseguir uma mesa para o senhor."
• "Nós realmente apreciamos sua paciência e sua espera."
• "Talvez você gostaria de tomar uma bebida no bar até que sua mesa esteja pronta.”

Demonstre que você compreende completamente a frustração e está trabalhando diligentemente em uma solução. Não deixe o cliente inseguro e se sentindo desamparado.

Ofereça um brinde

Se o cliente tiver um problema que poderia ter sido evitado, como um filé fora do ponto pedido, o melhor caminho a tomar é pedir desculpas e oferecer-lhes algum tipo de compensação.

Aqui estão alguns brindes rápidos que você pode oferecer aos clientes que não lhe custarão muito dinheiro, mas que ajudarão a garantir futuros negócios:

1. Rodada de bebidas grátis;
2. Sobremesa grátis;
3. Vale presente para uma visita futura;
4. Algum produto customizado, como uma caneca ou camiseta;
5. Um bom desconto no valor do prato que desagradou.

O papel do dono ou gerente

É imprescindível que o proprietário ou gerente do restaurante atenda o cliente insatisfeito, pessoalmente na mesa, para garantir que o problema foi resolvido de forma satisfatória.

O cliente insatisfeito irá gostar de ouvir diretamente do responsável. Esse nível de atenção mostra que você se importa muito com a experiência deles e quer fazer tudo o que puder para resolver a situação.

Recupere o cliente insatisfeito na internet

Dado o poder das mídias sociais, é mais importante do que nunca resolver rapidamente todas as reclamações.

Reclamações são frequentemente feitas anonimamente por meio de revisões on-line, pesquisas, postagens em blogs e outros fóruns.

Certifique-se de que o restaurante tenha ferramentas para monitorar as redes de mídia social e a mídia digital em busca de reclamações e informações negativas.

A reputação on-line de um restaurante pode mudar rapidamente. Por isso, resolver problemas no mundo digital é tão importante quanto as reclamações feitas em seu estabelecimento físico.

Você pode escrever desculpas em resposta às más experiências, como:

• “Lamentamos que você tenha tido uma experiência ruim em nosso restaurante."
• "Eu posso entender porque você estava frustrado."
• "Vamos investigar este assunto em profundidade para garantir que isso não aconteça novamente."
• "Obrigado por trazer isso à nossa atenção”.

No lado positivo, as redes sociais e mídias digitais oferecem uma maneira de atingir os clientes que saíram insatisfeitos. Analisar sites como o Yelp, TripAdvisor e Reclame Aqui permite que você poste comentários públicos ou entre em contato com pessoas por meio de mensagens privadas.

Você tem a chance de reconquistar os convidados que escreveram críticas negativas. Se você conseguir agradar esse cliente insatisfeito, caso ele retorne ao seu estabelecimento, ele pode até postar uma atualização com elogios!

O que fazer para diminuir as reclamações de clientes insatisfeitos?

Como já foi dito aqui, evitar as reclamações é, praticamente impossível. No entanto, existem várias estratégias que podem ser utilizadas a fim de diminuir esse índice no seu estabelecimento

• Disponibilize uma base de conhecimento: essa solução ajuda a agilizar o atendimento e permite que o cliente, sozinho, encontre soluções para os seus problemas.
• Ofereça diferentes canais de atendimento: a fim de estreitar o relacionamento com o cliente e melhorar a comunicação.
• Mantenha a equipe treinada e engajada: isso ajuda a oferecer atendimentos melhores.
• Faça pesquisas de satisfação do cliente e pesquisa de atendimento: os resultados vão lhe ajudar a se antecipar a possíveis problemas, bem como a melhorar seus produtos e serviços.
• Use as ferramentas adequadas: conte com um sistema de gestão que centraliza as informações de contato dos seus clientes, os produtos mais pedidos e até mesmo a frequência de compra. E que também oferece a opção de promoções e fidelidade para chamar a tenção desses clientes.

Já aconteceu alguma situação no seu restaurante que desagradou demais o cliente? E qual foi a sua conduta?