8 ESTRATÉGIAS PARA APROVEITAR MELHOR O FEEDBACK DOS SEUS CLIENTES
Saber ouvir o feedback dos clientes e aproveitar essas informações como aprendizado é uma medida imprescindível para o crescimento de qualquer tipo de negócio.
Quem é da área da alimentação sabe bem que ter esse retorno sobre as experiências, críticas e sugestões dos clientes se torna ainda mais fundamental.
Seus clientes têm o costume de contar como foi a experiência deles com algum produto ou serviço que o seu estabelecimento oferece?
Se sim, você já tem meio caminho andado.
Em feedbacks você lida com comentários positivos e negativos, podendo tirar lições importantes dessa interação e, ainda, descobrir os pontos fortes e fracos do seu restaurante.
Saber exatamente como são os clientes do seu restaurante talvez seja uma das partes mais importantes para fazer um bom trabalho e aproveitar o feedback dado por eles é essencial para continuar crescendo.
É a oportunidade de você melhorar o tipo de serviço e os produtos que oferece para a sua clientela.
Além disso, é uma ótima forma de se relacionar com os clientes, criando estratégias para motivar e beneficiar aqueles que dão o feedback e, consequentemente, serve também para aumentar a sua lucratividade.
Entenda como melhor aproveitar o feedback dos seus clientes com essas oito estratégias abaixo feitas especialmente para você.
1 - Conheça os clientes do seu restaurante
Entender o que agrada ou não os seus clientes é uma das formas mais eficientes de saber quais são as ações que trarão resultados positivos para o seu restaurante.
A melhor forma de melhorar é sabendo como chegar aos clientes da maneira certa e entendendo o que eles esperam.
Se você entende porque os clientes gostam do seu restaurante, você consegue compreender para quem vende e o que mais agrada o seu público.
Isso quer dizer que você tem artifícios para saber como atrair clientes novos e manter os antigos por perto, com a fidelização.
Estabelecer uma comunicação que funcione com os clientes deve ser um dos seus objetivos principais na divulgação da sua marca.
Através dela, você consegue entender em que público focar e como fazer a abordagem da forma mais correta.
Essas informações são valiosas para que você saiba como melhorar seu trabalho e entenda o que deve continuar fazendo.
Além disso, é notório que um gestor de clientes não deve faltar na hora de conhecer melhor sobre os seus consumidores.
Se você precisa entender quem são os clientes que mais consomem no seu restaurante ou o que eles mais gostam, você encontrará essa e muitas outras respostas com um sistema de gestão.
Ainda, com os clientes cadastrados de forma correta será muito mais fácil entrar em contato para alguma promoção ou para conseguir o seu esperado feedback.
2 - Incentive o feedback dos seus clientes
Já perguntamos aqui se seus clientes têm o costume de levar alguma sugestão ou crítica dos produtos e serviço até você.
Bom, se os seus clientes não são muito engajados, é importante que você tome a iniciativa de buscar esse feedback deles.
Se a crítica voluntária não chegar até você, peça a opinião.
Isso é muito importante para que você consiga entender o que eles acham do seu serviço. Portanto, crie formas de tornar a resposta dos clientes recorrente.
O primeiro passo para conseguir feedbacks positivos ou negativos, é criar canais para ouvir seus clientes.
Além das formas passivas, como redes sociais, avaliações do Google e e-mail, você pode também recorrer à avaliação mais clássica, com uma caixinha e sugestão e papeizinhos.
Mas, o modo mais clássico funcionar é importante que você lembre os clientes de deixarem a avaliação lá.
Quanto mais respostas você tiver, melhor você vai conseguir entender o que mais agrada seu público e quais são os pontos em que você deve melhorar.
Você pode optar também por uma pesquisa de opinião rápida entregue junto à conta.
Ou, se oferece wi-fi no seu restaurante, pode também incrementar uma pesquisa de opinião no momento em que o seu cliente desloga da conta.
O melhor momento para ter um feedback honesto de seus clientes é logo após eles visitarem seu restaurante, enquanto a experiência gastronômica ainda está fresca em suas mentes.
É preciso que seus clientes tenham acesso a uma forma institucionalizada de contribuir com críticas para o seu restaurante e que você crie frente ativas para poder escutar a opinião do seu público.
Avalie regularmente todas as respostas enviadas no Google, redes sociais, chats de conversa ou direct e procure tendências:
O que você pode aprender com o feedback geral do seu cliente?
Caso tenha ocorrido alguma má experiência, alguma frustração de expectativas, ou até mesmo problemas mais graves na qualidade de algum produto e na prestação do serviço, você precisa saber sobre essas informações.
Em resumo, ter um canal de atendimento e recebimento de críticas é fundamental para todo negócio que deseja crescer.
E além da resolução dos problemas, foque também na experiência do seu público.
3 - Procure entender os feedbacks recebidos
Além de ter em mãos todas essas informações colhidas de seus clientes, é preciso compreender o feedback que eles fornecem diariamente a você.
Entender os problemas de sua clientela envolve um exercício de empatia e até mesmo de contato pessoal (telefone, conversa, e-mail, etc.) para compreender melhor o ocorrido e esclarecer eventuais dúvidas.
Procure ao máximo se colocar no lugar do cliente para entender suas frustrações, demandas e críticas.
Dica: Essa é uma oportunidade de aprimorar seu negócio.
4 - Os problemas que os clientes apresentam devem ter solução
Cada feedback negativo carrega com ele uma expectativa dos seus clientes. Por isso, quando ele acontece, em contrapartida, deve proporcionar alguma forma de solução para o problema pelo qual o seu cliente passou.
Por mais que um ou outro cliente não tenha razão em suas reclamações, é essencial oferecer alguma forma de compensação pelo ocorrido. O que ajuda também a manter a sua clientela.
Isso pode ser feito por meio de bonificações, a substituição de produtos insatisfatórios, um pedido de desculpas, entre outros.
Caso a demanda do cliente seja referente à forma com a qual o serviço foi prestado, seja no atendimento ou na entrega, dê o retorno a ele.
É essencial assegurar o cliente que medidas serão tomadas para corrigir o erro e que em uma próxima visita ou em um pedido futuro, isso não irá ocorrer novamente.
Nota: E não deve acontecer novamente. Pois, se o seu cliente realizou uma reclamação e aquilo que o chateou torna a acontecer, provavelmente esse será um cliente perdido.
5 - Acompanhe o progresso do feedback
Para que um processo de feedback de clientes seja efetivo, ele deve ser acompanhado.
É preciso mensurar se há uma tendência crescente ou decrescente de reclamações e de satisfação de sua clientela.
Não negligencie esses dados, pois eles serão muito importantes para avaliar se o aproveitamento do feedback foi bem-sucedido.
6 - Consulte seus clientes antes de alterar o cardápio
Sabendo quais são os produtos mais vendidos do seu restaurante, você consegue entender o que os seus clientes mais gostam.
Essa é uma informação importante, porque sem ela você pode acabar tomando decisões erradas quando fizer alguma modificação no seu cardápio.
Imagine, por exemplo, que você retire um prato muito popular do seu cardápio. Essa ação certamente não agradará nem um pouco os clientes.
Imagine, agora, que você identifica algo de que os clientes gostam muito e expande a sua produção de produtos daquele tipo.
Como, por exemplo, aumentar as opções sem lactose se houver muita procura dos produtos do tipo. A recepção dessas alterações será muito mais positiva, certo?
Prestar atenção na resposta dos clientes às possíveis mudanças é essencial, para que você possa continuar criando opções legais para eles.
A expansão pensando no que os clientes querem é uma excelente maneira de manter uma boa conexão entre eles e seu restaurante.
Isso é algo que sempre deve ser feito quando você quiser fazer algum upgrade no seu produto. Saber o que os seus clientes gostariam de ver na nova versão pode fazer com que você economize tempo e dinheiro com adições desnecessárias.
7 - O bom atendimento é a chave do sucesso
Você, gestor ou dono de restaurante, já sabe que um bom atendimento é o caminho obrigatório para qualquer negócio de sucesso.
O tipo de atendimento que você oferece aos seus clientes é uma parte muito importante na forma como eles manterão o contato com você.
E eles certamente levarão isso em conta quando estiverem no momento de uma avaliação.
É necessário mostrar que você se importa com a experiência que os seus clientes tiveram no seu estabelecimento, como também deixá-los perceber que você se interessa por saber.
Desta maneira, seus cliente sentem que estão sendo ouvidos, que também são parte do negócio e que seu restaurante quer oferecer as melhores oportunidades a eles.
Por isso, treine sua equipe de colaboradores para que tirem o feedback dos clientes de forma espontânea e com todas as informações possíveis para saber sempre o que se deve melhorar.
Ao longo do caminho você pode cometer erros sem perceber e a participação dos seus clientes é fundamental para que esses erros sejam menos expressivos.
8 - Coloque em prática algumas mudanças a partir do feedback de seus clientes
O feedback é uma forma de produzir aprendizado dentro do seu restaurante. Mas, para isso, é preciso aproveitar as informações recebidas, filtrar aquilo que está ao seu alcance nesse momento e colocar em prática algumas mudanças.
Veja alguns exemplos:
- Se várias reclamações partem do atendimento de um colaborador em específico, é hora de ter uma conversa com ele sobre as formas de ajuste desse comportamento, ou tomar uma decisão mais assertiva sobre.
- Se o problema é o sabor de um prato ou a sua apresentação, converse com o chef de cozinha para verificar a melhor solução.
O feedback dos seus clientes é uma parte muito importante na hora de pensar nos próximos passos para fazer seu restaurante crescer.
Ele será importante para que você possa entender como acompanhar quais são os gostos e as exigências dos seus clientes.
O mais importante é que o feedback recebido de seus clientes não consista apenas em uma rotina de apagar incêndios.
Quando você apenas ameniza a situação, não corrige o que de fato é o problema e, pior, desencadeia para novos.
Trabalhe pela prevenção de futuras reclamações e coloque a atenção constante nisso, melhorando cada vez mais os produtos e os serviços que oferece, seja no seu PDV, balcão ou delivery.
Lembre-se: seu restaurante deve colocar o cliente em primeiro lugar para continuar crescendo, gerando lucro e conquistando cada vez mais novos públicos.